吃垃圾的媽媽
非暴力溝通課的家庭小組，在母親節過後的聚會，難免談到與母親在一起的經驗。
小組的成員都是中年人，母親都是經歷過戰亂、貧窮的年代長大的，所以對於食物特別珍惜。一個人說，母親把妹妹扔在垃圾裏的西瓜皮撿起來吃；另一個人說，她陪母親去看病時，順便勸媽媽不要老是吃剩菜，免得生了病，還多花錢看病，自己也受苦。但是媽媽氣得馬上去郵局提了幾萬元來還給她。修女也說，一半發霉了的橘子，老修女還要吃剩下的一半，她趕緊搶過來扔掉，卻被長上責備她對老修女的態度不好。
我小時候，雖然整個台灣很窮，但是我家相當富裕。然而對食物珍惜的觀念仍然深烙於心，無法改變。把花錢買來的食物扔掉，是非常難以下手的事。也許院長修女的意思是，不要試圖去改變老人家，只要接受就好了。甚至可以同理她們的感受說，「看到食物浪費了，覺得好心疼喔！」有機會的時候，再順便談到一點有關新鮮食物比較健康的觀念。但是不是告訴老人家：「你的觀念太落伍了。」
盧森堡博士給我們的一條重要原則就是：
永遠不要想：讓我來教你一件事。
永遠不要想：讓我來改變你一件事。
卻要永遠記得，努力去了解別人的感受和需要。
當別人（尤其是家人）相信，我們是真的關心他，想要了解他，而不是要改變他的時候，他才會願意聽我們所說的話，改變才有可能發生。
"Connect before correct."
先有心靈的了解相通，然後才有可能改變別人。
有人翻譯為「先談感情，再談事情」，「先連結，再教育」
只看需要，不看對錯
朋友參加的一個讀經團體，有一個活動是在學期結束時寫出對其他的組員讚賞的話。我這朋友是當老師的，對這種事得心應手，很有經驗，毫無困難。但是有人抱怨說，這個活動很難做，有時對某人想不出什麼讚賞的話，勉強湊句子，很虛假，所以就取消這個活動。
我的朋友認為那個人批評且取消這個活動不當，就馬上回答說，「說這活動虛假的人本身才是虛假！」全場立刻鴉雀無聲，氣氛凝重。因為這句話不但是明顯的人身攻擊，而且對方是該團體的Leader。
盧森堡的重要原則之一就是「只看需要，不看對錯」。「對錯」是每個人不同的想法，會因為個人背景而有差異，難免起紛爭。而「需要」則是人類共通的，很容易彼此了解、接納。所以，當我們聽到讓人不舒服的負面語言時，要戴上長頸鹿的耳朵，就是要略過他的負面語言，而去探索他的需要。這時，我們對別人的判斷和怒氣就立刻會降低。
所以，剛才那個例子，抱怨的那人，可能不是在批評這個活動不好，而是在表達她的焦慮。不過在讚賞別人這件事上，她的能力不足，需要學習或幫助。
讚賞別人，的確是一種需要學習的能力。例如有人在述說童年的艱苦時，我慣常的反應只是同情。但是在周志建的書（「故事的療癒力量」，「擁抱不完美」）裏面，他卻能指出那人在艱苦環境存活下來的生命力，讓他注意到自己的優點，生出信心，而對未來充滿希望。所以我現在學到了對這類故事的回應方法。
我那朋友反駁抱怨者的批評和取消活動的決定，雖然犀利，卻沒有什麼建設性，並不能幫助那人改變或學習。不如先同理那人的焦慮或擔心，再提出具體的建議。例如：你是不是覺得這個活動有壓力，擔心自己寫出來不夠真誠？恰到好處地讚賞別人，對人有激勵作用，的確不是容易的事。也許我們可以每次用五分鐘，用一位組員為例子，說些讚賞的話，再請他回饋，他認為哪句話最有激勵作用？用這樣的方法來學習如何看到別人的優點。大家覺得怎麼樣？
這樣的回應，是不是溫和又有建設性啊？
知易行難
在家庭小組聚會時，有位組員因為家庭中的各種問題相當悲傷，講了很長的時間（加上別人回應，可能有近三十分鐘），而另一位組員很重視用練習本做習題，多得知識，就有點抱怨地說：「氣象報告要搞到什麼時候啊？能不能不要重複訴苦？」讓那位分享者有點尷尬（可能在今天的各種挫折之上又加了挫折。）
我們雖然把「觀察、感受、需要、請求」這幾個關鍵字在做習題時記得很熟，但是碰到實際狀況，就完全忘了去運用。
那位抱怨的組員如果記得NVC（non-violent communication）四元素，就可 以說：我看時間不早了（觀察），我擔心我們沒有時間做題目（感受），因為我很想把這本書好好學完（需要），我們可不可以開始做習題啊？會後可以再談家裏的那個問題（請求）。
這樣聽起來，是不是溫和得多啊？
易怒的媽媽
週末中午，朋友的孩子從補習班回來，原定要全家出去吃麵。一個孩子怯怯地跟媽媽說：「媽媽，你不要生氣，我今天又把雨傘忘在補習班了。」
累了一個禮拜、職場壓力很大的媽媽當場爆發：「你自己的那把傘，前不久剛弄丟，現在又把我的這一把四百塊錢的傘忘掉了，跟你說過多少次，離開以前要檢查東西，你就是不用心。每天晚上叫你早點睡覺，你不睡，搞得整個人昏昏沈沈的，忘東忘西。為了讓你好好記住，你現在回去拿。我帶弟弟去吃牛肉麵。
媽媽的發飆，不是幾句話而已，許多舊帳都翻了出來。十五歲的兒子無對話的餘地，氣得大聲狂叫。到了補習班，礙於學生不得私自進入教室的規定，等了五十分鐘才有人讓他去拿雨傘。回到家已經三點了，才隨便吃了些剩菜。老公本來要陪孩子去，但是孩子不肯，太太又已經走了，所以一個人在家也沒好好吃什麼。原來期待的週末全家外用午餐，變成了一個不愉快的假日。因為媽媽也愧疚自己發飆，心情並不好。
按照盧森堡博士的教導，遇到自己怒火升起的狀況時，首先要深呼吸，告訴自己冷靜，慢慢來，不要衝口而出，而說了自己以後會懊悔的傷人的話。
然後問自己：我的腦海裏的一句什麼話，讓我生氣了？（例如：你已經十五歲了，應該會照顧自己的東西了。跟你說了多少次了，你就是不聽。你得受點苦頭，才會記住。）所以讓我們生氣的，不是孩子的行為，而是我們腦海裏對這件事的解讀。
第三步是想想對方的感受和需要：孩子已經在擔心媽媽會生氣，事先已經說了。他現在大概又害怕又懊惱。他需要媽媽的原諒和接納。雖然不是第一次犯錯，他畢竟是無心的。
所以現在媽媽可能這樣反應：
謝謝你先告訴我這可能是讓我生氣的事情，給了我一點時間冷靜。（先肯定對方任何優點或細心之處）
媽媽每天壓力很大，所以很容易發脾氣。（不把媽媽生氣的原因歸咎於他）
今天這件事，我知道你不是故意的，可是媽媽還是很心疼四百塊錢的雨傘，也有點失望你沒有把媽媽叮嚀的話記住。媽媽也擔心你的睡眠不足。希望你以後多注意自己的身體和隨身的東西，讓媽媽放心。（表達自己的感受和需要）
我們現在先去吃午飯好了。吃完以後，你去補習班看看，能不能找回來？（不因過失行為而罰他不吃飯。以理性的情緒管理，給孩子重要的示範教育。）